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Vos clients satisfaits sont vos meilleurs ambassadeurs. Mais encore faut-il leur donner le moyen de partager leur satisfaction. Les avis sur votre profil Google comptent pour votre visibilité en ligne et pour la confiance que vous inspirez. Voici comment en obtenir et les gérer.
Pourquoi les avis Google sont importants
Quand quelqu'un cherche un boulanger, un plombier ou un coiffeur près de chez lui, Google lui montre d'abord les entreprises de son secteur. Et parmi tous les résultats, ce qui fait la différence, ce sont les avis. Vos clients potentiels les lisent. Ils voient vos notes, vos commentaires, comment vous réagissez.
C'est simple : plus vous avez d'avis positifs, plus on vous trouve facilement. Et plus on voit que vous répondez à vos clients, plus on sent que vous êtes à l'écoute.
Comment obtenir des avis de vos clients
Google propose un moyen simple et officiel pour demander à vos clients de laisser un avis. Vous pouvez partager un lien ou un code QR qui les mène directement au formulaire.
Le timing est crucial. Le meilleur moment pour demander un avis, c'est tout de suite après le service, quand votre client est satisfait. Un SMS ou un message WhatsApp personnalisé fonctionne mieux qu'un email générique. Dans les 24 heures suivantes, idéalement.
Vous pouvez aussi afficher le code QR dans votre magasin, votre atelier ou votre cabinet. Assez visible, assez grand pour qu'on le scanne facilement avec un téléphone.
Ne forcez jamais. Un avis qu'on a demandé naturellement a plus de poids qu'une pluie d'avis qui semblent orchestrés.
Répondre à vos avis : le pas qu'on oublie souvent
Avoir des avis, c'est bien. Y répondre, c'est mieux. Et ce n'est pas juste une question de politesse.
Avant de pouvoir répondre, vous devez d'abord vérifier votre entreprise auprès de Google. C'est gratuit et ça prend quelques minutes. Une fois fait, vous accédez à votre profil professionnel.
Voici comment répondre :
- Ouvrez votre profil Google (appelé aussi Fiche d'établissement Google)
- Allez à la section « Avis »
- Sélectionnez l'avis auquel vous voulez répondre
- Cliquez sur « Répondre »
- Tapez votre message
- Publiez
Google examine votre réponse pour vérifier qu'elle respecte ses règles. Généralement, c'est validé en 10 minutes. Parfois, ça peut prendre plus longtemps, jusqu'à 30 jours dans les rares cas où Google doit approfondir.
Votre réponse doit rester professionnelle. Un simple « Merci pour votre avis ! » à un client satisfait montre que vous êtes là. À un client moins heureux, une réponse constructive montre que vous prenez les retours au sérieux.
Comment répondre à un avis critique
Un avis négatif, c'est déjà arrivé à tous les artisans et commerçants. La tentation, c'est de se mettre en colère ou de contredire. Mauvaise idée.
Voici comment faire :
Restez calme. Celui qui lit votre réponse ne voit pas vos émotions. Il voit juste votre professionnalisme.
Reconnaissez le problème. Même si vous pensez que le client a tort, commencez par « Nous sommes désolés que vous ayez eu cette expérience » ou « Nous regrettons que vous n'ayez pas été satisfait ».
Proposez une solution. « Nous aimerions corriger cela. Contactez-nous directement pour en discuter », c'est toujours mieux que de laisser le problème en l'air dans les commentaires publics.
Un client qui voit que vous réagissez constructivement à la critique vous respecte davantage.
À quoi éviter
Ne jamais demander à quelqu'un de laisser un avis pour une gratification, une réduction ou un avantage. Google ne le permet pas, et ça minuit votre crédibilité.
Ne pas non plus supprimer les avis négatifs. Google ne vous y autorise que dans les rares cas où l'avis viole ses règles (insultes, spam, contenu illégal). Un avis critique honnête, même s'il vous déplaît, peut rester.
Ce que vous pouvez faire maintenant
- Vérifiez votre profil Google. Si vous ne l'avez jamais fait, c'est le point de départ. Allez sur support.google.com et suivez les étapes.
- Créez un lien ou un code QR de demande d'avis. Affiche-le en évidence dans votre point de vente ou dans vos communications.
- Mettez en place un rappel. Après chaque service, prenez 30 secondes pour envoyer un message à votre client avec le lien.
- Lisez et répondez à vos avis une fois par semaine. Cinq minutes suffisent souvent.
Si la gestion des avis et votre présence locale sur Google vous semblent compliquées, découvrez notre offre de visibilité locale. Nous gérons les avis, les annuaires et votre profil pour vous laisser vous concentrer sur votre métier.